Moments de collaboration unFIX : quels sont les différents types de feedback ?
Sommaire
Il n’est pas un meeting, un atelier, un one to one où nous n’utilisons pas des feedbacks. Dire “Bonjour” est déjà un feedback. Alors commençons par démasquer nos acteurs : les différents types de feedback, leurs rôles dans la communication et la manière dont ils peuvent être utilisés (ou mal utilisés).
Dans la collaboration professionnelle, dans les “Moments de collaboration” décrits par unFIX, le feedback joue un rôle essentiel, capable de transformer un instant de confusion en un acte de clarté et de croissance.
Bienvenue dans le labyrinthe des feedbacks, où chaque moment offre une nouvelle perspective sur la collaboration, l'apprentissage et la croissance. Ici, le feedback n'est pas juste un outil, mais un art, et comme tout bon artiste, il faut savoir choisir sa palette avec soin.
Dans ce premier volet d’une série de 3 articles, je vous propose de découvrir plusieurs types de feedback à notre disposition.
Pour retrouver la partie 2 de l’article : Moments de collaboration unFIX : comment appliquer les feedbacks ?
Pour retrouver la partie 3 de l’article : Moments de collaboration unFIX : le feedback comme moteur de puissance !
Le Sandwich, AAA, et au-delà : un menu de feedbacks colorés !
Le feedback “Destructif” : un vent contraire
Le feedback destructif critique ou dévalue sans offrir de solutions constructives, souvent ressenti comme démoralisant et peu productif.
Exemple : "Ton rapport était confus et trop long. Je doute que quelqu'un l'ait vraiment lu en entier."
À éviter absolument ! Le feedback destructif peut miner la confiance, nuire à la motivation et détériorer les relations professionnelles. Le feedback destructif émerge parfois de l'intention de critiquer sans offrir de chemin vers l'amélioration ou, dans certains cas, d'un désir de décharger sa frustration et son mécontentement sans considérer l'impact sur le destinataire. Il peut naître d'une communication précipitée, d'une compréhension incomplète de la situation, ou d'une incapacité à gérer ses propres émotions de manière constructive. Parfois, il est le résultat d'une culture organisationnelle qui valorise la critique négative au lieu de l'encouragement et du développement personnel.
Le feedback destructif manque de spécificité, il est focalisé sur la personne et pas sur le comportement. Il n’est pas constructif et est formulé sur un ton négatif.
Pour éviter de donner un feedback destructif, il est important de prendre un moment pour réfléchir à l'objectif de votre feedback. Posez-vous la question : "Mon intention est-elle d'aider cette personne à s'améliorer ?" Assurez-vous de concentrer vos commentaires sur des comportements spécifiques et non sur la personne, puis proposez des suggestions concrètes pour l'amélioration. Le fait d’adopter une approche bienveillante et empathique peut transformer un potentiel feedback destructif en une opportunité constructive de croissance et de développement.
Le feedback “Constructif” : bâtir, pas détruire !
Le feedback constructif vise à encourager le développement et l'amélioration en pointant à la fois les forces et les axes d'amélioration, en se focalisant sur des solutions et des actions spécifiques.
Exemple : "Ton rapport était très complet et bien structuré, ce qui a facilité la compréhension des enjeux. Pour rendre les données encore plus accessibles, envisageons d'utiliser des graphiques pour résumer les points clés."
Ce feedback est idéal lorsque l'objectif est d'aider quelqu'un à améliorer sa performance ou son comportement de manière positive et encourageante.
Le feedback “Tactique” : l'art de la précision
Ce type de feedback se concentre sur des actions ou des comportements très spécifiques dans un contexte particulier, avec l'objectif d'ajuster ou d'améliorer des tactiques ou des stratégies précises. À utiliser lorsqu'il est nécessaire d'ajuster des actions ou des comportements à court terme pour répondre à des objectifs ou des situations donnés. Il peut être très spécifique à une tâche ou à un événement.
Exemple : "Merci Martial pour ta présentation sur le projet X ce matin. J'ai remarqué que tu as couvert tous les points clés nécessaires pour que l'équipe de direction comprenne l'impact et la valeur du projet. J'ai observé que quelques slides étaient chargées d'informations, ce qui rendait à mon sens la lecture difficile durant la présentation. Pour les prochaines fois, je te propose de simplifier les slides en ne gardant que les points essentiels et peut-être d'utiliser des annexes pour les détails supplémentaires. Je pense aussi que le fait de terminer par une courte synthèse des prochaines étapes donnerait à l'équipe une meilleure vision de la direction à suivre.”
Soyez clair sur le comportement ou l'action spécifique ainsi que sur la manière dont il/elle peut être amélioré(e). Assurez-vous également que le feedback soit pertinent pour la situation et compréhensible pour le destinataire.
Le feedback “Sandwich” : un plat qui ne passe plus ?
Le feedback sandwich consiste à encadrer une critique constructive entre deux commentaires positifs. L'idée est de faire passer le message en douceur, en facilitant potentiellement l'acceptation. Il est possible de l’utiliser lorsque vous craignez que la critique soit mal prise ou dans des situations très chargées émotionnellement.
Exemple : "J'ai vraiment apprécié ta présentation ce matin, ton énergie était contagieuse. Il pourrait être utile de condenser un peu le contenu pour maintenir l'attention de l'audience. Cela dit, ta conclusion a parfaitement résumé les points clés."
C’est tout de même mieux de ne pas laisser les "tranches de pain" éclipser la "garniture" du sandwich. De ce fait, la critique constructive doit rester claire et entendue. Sinon, elle peut ne pas sembler sincère, rendant le message central dilué ou ignoré.
Le feedback “Feedforward” : tourner les yeux vers l'avenir
Contrairement au feedback traditionnel, le feedforward se concentre sur les solutions et les actions futures plutôt que sur les erreurs passées. Le feedforward nous invite à envisager les opportunités et à construire sur ce qui fonctionne bien. C'est une bouffée d'air frais qui éloigne la critique et se concentre sur le potentiel de croissance. À utiliser dès que vous souhaitez encourager le changement et la croissance personnelle sans s'attarder sur les critiques du passé.
Exemple : "Pour le prochain projet, je pense que ta capacité à synthétiser les informations pourrait être encore plus utile si tu prenais la tête des briefs de démarrage."
La bonne stratégie est de mettre en avant les actions futures positives plutôt que les erreurs passées. Le danger serait justement d’ignorer les leçons du passé, ce qui pourrait entraîner une répétition des mêmes erreurs.
Le feedback “360” : une vision panoramique
Le feedback 360 implique de recueillir des avis sur les performances d'une personne auprès d'une gamme variée de sources, y compris les collègues de tous niveaux, les managers, et parfois même les clients. Ce feedback est idéal pour une évaluation complète de la performance et du développement personnel, notamment dans le cadre des entretiens annuels.
Exemple : "Jean a démontré une compréhension profonde de nos besoins en tant que client et a régulièrement dépassé nos attentes en termes de livraison de projet. Il serait bénéfique, néanmoins, d'avoir une communication encore plus proactive concernant les potentielles contraintes ou les retards, pour mieux anticiper et planifier de notre côté."
Il est important d’expliquer clairement le processus et l'objectif du feedback 360 à tous les participants. Assurez-vous que les retours sont spécifiques et orientés vers des actions concrètes d'amélioration.
Le feedback Core Protocol "Perfection Game"
Le "Perfection Game" est une méthode de feedback qui encourage l'amélioration continue et la collaboration constructive.
Comment fonctionne-t-il ? :
Donner une note sur 10.
Préciser ce qui a été apprécié.
Proposer des suggestions concrètes pour atteindre la perfection.
Cette méthode est particulièrement efficace pour transformer les retours en actions positives et pour encourager une culture de feedback honnête et constructive.
Exemple : “Ma note est de 7/10. J'ai vraiment apprécié l'analyse détaillée des risques associés, qui était particulièrement bien réalisée, ce qui a montré une compréhension profonde des défis à venir. Mes suggestions pour atteindre, selon moi, la note parfaite, sont les suivantes :
Inclure davantage de données concrètes.
Des projections chiffrées pourraient nous aider à mieux saisir l'impact potentiel.
Ajouter plus interactions avec l'audience, cela pourrait prendre la forme de questions ouvertes et recueillir des feedbacks en temps réel.
Améliorer les visuels en utilisant des graphiques plus dynamiques et des visuels interactifs."
Ces moments sont caractérisés par une recherche active d'amélioration et de solutions, où le feedback précis et orienté vers l'action est crucial. Le "Perfection Game" incite à une évaluation qui est à la fois positive (reconnaissant ce qui fonctionne bien) et constructive (suggérant des améliorations), ce qui correspond parfaitement à l'esprit de ces sessions. En intégrant cette méthode dans ces moments spécifiques, vous encouragez une culture de transparence, d'appréciation mutuelle et de croissance continue.
Le feedback “CIA” : un vent contraire
La méthode CIA, structurée en trois étapes — Comportement, Impact, Avenir —, est conçue pour rendre le feedback non violent et constructif.
Comportement : décrire précisément le comportement observé, sans porter de jugement sur sa valeur personnelle. Cette approche factuelle permet de cibler spécifiquement les actions ou propos à améliorer.
Impact : expliquer clairement comment ce comportement vous a affecté, l'équipe, ou le projet. Cela aide le destinataire du feedback à comprendre les répercussions réelles de ses actions dans un contexte professionnel.
Avenir : inviter la personne à réfléchir sur son comportement et à discuter de comment il pourrait, à l’avenir, améliorer ses actions dans des situations similaires. Cela encourage une perspective orientée vers la croissance et l'amélioration continue.
Exemple : "Hier, pendant la réunion, ont été ajoutés plusieurs points non prévus (Comportement). Cela a prolongé la réunion de 20 min, causant des retards (Impact). Peut-on, à l’avenir, trouver des stratégies pour respecter le temps imparti ? Utiliser un minuteur par exemple ? (Avenir)."
Cette structure favorise un dialogue ouvert et productif, en aidant le destinataire à voir le feedback comme une opportunité d'apprentissage plutôt que comme une critique.
Le Modèle AAA (Appréciation, Amplification, Ajustement) : la recette du succès
Cette technique commence par reconnaître et apprécier ce qui fonctionne bien, envisage comment on pourrait amplifier cette réussite, puis suggère un ajustement pour améliorer davantage la situation. Ce feedback est idéal pour encourager la croissance et le développement positifs, en mettant l'accent sur les forces existantes.
Exemple : "La diversité de nos compétences booste vraiment l'équipe (Appréciation). Je me disais que pour nous aider à travailler encore mieux ensemble et à améliorer nos résultats (Amplification), on pourrait organiser des échanges d'idées chaque semaine pour tirer le meilleur de cette diversité (Ajustement). Qu'en pensez-vous ?"
Le risque potentiel est de ne pas se concentrer suffisamment sur l'étape d'ajustement, ce qui peut laisser le destinataire sans direction claire pour l'action. Il est préférable de veiller à ce que l'ajustement proposé soit perçu comme une opportunité d'évolution, non comme une faiblesse à corriger.
Le feedback “SBI” (Situation-Behavior-Impact) : la clarté avant tout
Ce modèle structure le feedback autour de trois composantes : la Situation où le comportement a eu lieu, le Comportement observé, et l'Impact de ce comportement. C’est intéressant de l’utiliser lorsqu’il est important de fournir un feedback clair et direct, basé sur des faits objectifs. L’astuce est de rester aussi précis et concret que possible pour éviter toute interprétation subjective.
Bien qu'il puisse être utilisé dans un contexte similaire au feedback tactique, le SBI a une portée plus large. Il peut s'appliquer à une variété de situations, allant des performances individuelles à des comportements interpersonnels, et il est autant utilisé pour reconnaître les comportements positifs que pour corriger les négatifs. Le SBI met l'accent sur l'explication de l'impact d'un comportement spécifique dans une situation donnée, ce qui aide le destinataire à comprendre d'une manière plus globale les conséquences de ses actions.
Exemple : "Lors de la réunion de mardi, quand tu as partagé les résultats du projet (Situation), cela a montré ton attention aux détails dans ta préparation (Behavior), ce qui a rassuré l'équipe sur notre direction (Impact)."
Attention : il serait dommage d’utiliser des situations vagues ou des comportements non spécifiques, rendant alors le feedback flou et peu actionnable.
Le feedback “DESC” (Décrire, Exprimer, Spécifier, Conséquences)
L'approche DESC est une méthode structurée pour communiquer un problème sans susciter de réponse défensive. Elle peut s'aligner sur la CNV (Communication non violente) pour offrir une manière respectueuse et efficace de présenter des retours. DESC est particulièrement utile dans les situations délicates ou conflictuelles. Elle aide à communiquer de manière claire et directe, tout en minimisant les malentendus.
Cette méthode encourage à décrire de manière objective la situation ou le comportement observé, sans jugement ni interprétation. Exprimez les sentiments ou l'impact que le comportement ou la situation a eu sur vous ou sur l'équipe, en utilisant des "je" pour garder le message personnel et éviter d'accuser. Spécifiez ce que vous aimeriez voir changer en étant clair et précis sur le comportement ou l'action souhaitée pour éviter toute confusion. Clarifiez les éléments abordés en expliquant les conséquences positives qui découleront de l'adoption du changement suggéré, ce qui renforce ainsi l'incitation à modifier le comportement.
Exemple : "Lors de la dernière réunion (Décrire), j'ai remarqué que nous avons largement dépassé l'horaire prévu sans avoir été prévenus à l'avance. Cela m'a causé de la frustration (Exprimer) en perturbant mon planning pour le reste de la journée. À l'avenir, je propose que nous établissions une limite de temps stricte pour nos réunions (Spécifier), et si nous voyons que nous approchons de cette limite, que quelqu'un prenne la responsabilité de nous avertir. Cela nous permettrait de respecter les engagements de chacun (Conséquences).”
Ce type de feedback est intéressant pour communiquer sur des sujets sensibles où il est important d'exprimer clairement les impacts des actions sans accuser ou blâmer.
Concluons avec SARAH
La réception d'un feedback, surtout lorsqu'il est mal formulé ou avec certaines erreurs fréquentes, peut déclencher une suite d'émotions complexes chez le destinataire, similaire à la courbe du deuil, mais dans un contexte et une intensité différents. Ce processus, souvent abrégé sous l'acronyme SARAH, comprend plusieurs étapes émotionnelles :
Shock (Choc) : la surprise ou le choc initial peut survenir si le feedback révèle des aspects inattendus ou perçus comme critiques de la performance ou du comportement.
Anger (Colère) : cette étape voit souvent le destinataire du feedback éprouver de la colère, une réaction émotionnelle à ce qu'il peut percevoir comme une attaque personnelle.
Rejection (Rejet) : suit alors une phase de rejet où la personne refuse d'accepter la validité du feedback.
Acceptance (Acceptation) : avec la réflexion et, parfois, le dialogue interne, le destinataire commence à voir la vérité ou l'utilité du feedback, reconnaissant des motifs ou des comportements antérieurs identiques.
Honest Effort (Effort honnête) : enfin, une fois le feedback accepté, le destinataire peut décider de faire des efforts sincères pour changer, étape durant laquelle le renforcement positif devient crucial.
Être conscient de cette séquence émotionnelle peut aider ceux qui donnent du feedback à adopter une approche plus factuelle et bienveillante, en évitant de forcer la réception et en ouvrant la voie à un dialogue constructif. Cela souligne l'importance de formuler le feedback de manière à faciliter plutôt qu'à entraver le développement personnel et professionnel.
La suite avec les Moments de collaboration…
En clôturant cette introduction à l'art du feedback dans les Moments de collaboration unFIX, rappelons-nous que ces interactions dépassent le concept traditionnel de réunions. L'évolution des technologies, comme l'IA, révolutionne notre façon de collaborer, que ce soit en personne ou à distance, en asynchrone ou non. Les moments de collaboration sont plutôt conçus comme des opportunités stratégiques pour l'apprentissage, la croissance et la prise de décision collective.
La clé réside dans l'objectif derrière chaque moment de collaboration, bien plus que dans son format. La suite de cet article explorera comment utiliser efficacement différents types de feedback pour enrichir ces moments, indépendamment de leur cadre.
Préparez-vous pour la deuxième partie, où nous plongerons dans l'application concrète du feedback, un outil indispensable pour toute collaboration réussie !
Pour aller plus loin
Groupe Linkedin unFIX France : https://www.linkedin.com/groups/12993577/
Groupe Meetup unFIX France : https://www.meetup.com/fr-FR/unfix-france/
Communauté unFIX : https://community.unfix.com/
Merci d’avoir pris le temps de lire.
